Peticiones

En Air-e hemos diseñado esta guía, para que puedas presentar peticiones, quejas y reclamos ante la Empresa de una manera fácil, rápida y gratuita a través de los canales de atención que tenemos disponible para ti. La respuesta a cualquier solicitud te la daremos por medio del correo electrónico que deberás registrar en la plataforma.

Las solicitudes son el derecho que tienen los Clientes para presentar de manera respetuosa ante la empresa cualquier información o actuación relacionada con la prestación del servicio.

Las consultas, peticiones, quejas, reclamos y recursos, se resolverán de acuerdo a lo establecido en la ley 1437 de 2011

Todo nuestro personal de las oficinas de Atención al Cliente cuenta con la capacidad y los conocimientos necesarios de los procesos y procedimientos para tratar, gestionar y orientar adecuadamente a cada uno de nuestros clientes.

Actualización datos básicos del cliente

Puedes realizar solicitud de actualización de datos básicos del cliente (Nombres, Teléfonos, Email, entre otros), titular de cuenta o del suministro, incluido la modificación del estrato socioeconómico cuando no implica reliquidación de facturas y autorización para compartir o no sus datos en cumplimiento de la ley Habeas Data.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC)
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario

 

Para el cambio de titular del contrato:

  • Certificado de Libertad y Tradición con fecha de expedición menor igual a 3 meses y con indicación clara de la dirección del inmueble.
  • Certificado de nomenclatura emitido por Planeación que contenga el código de Referencia Catastral, el cual deberá coincidir con el registrado en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Y/o certificado de Agustín Codazzi que contenga el número de matrícula inmobiliaria o de identificación catastral, los cuales deberán coincidir con los registrados en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Fotocopia de la cédula
  • Para las viviendas que no estén registradas en Instrumentos Públicos, se podrá gestionar con la Escritura o Documento de posesión, si no cuentan con el documento al momento de hacer la solicitud se suministra al cliente formato para la Declaración bajo gravedad de juramento.

 

Para el cambio o corrección del titular de la cuenta (titular de pago) y modificación de la dirección de envío de la factura:

  • Datos del cliente o titular de la cuenta.
  • Si es inquilino, Fotocopia del contrato de arrendamiento o en su defecto prueba sumaria que determine la existencia de un contrato de arrendamiento, como una declaración extra-juicio rendida ante notario por las partes del contrato y dos testigos.
  • Fotocopia de cédula.
  • En casos que personas diferentes al propietario o inquilino soliciten los acuerdos de pago, se debe actualizar el titular de pago a nombre de esta persona.

 

Cambio o corrección de la dirección del suministro:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Certificado de Libertad y Tradición con fecha de expedición menor o igual a 3 meses y con indicación clara de la dirección del inmueble o certificado de nomenclatura expedido por el Instituto Geográfico Agustín Codazzi con vigencia menor a 3 meses.
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • En caso de que la dirección del certificado de tradición y libertad no concuerde con la registrada en el sistema de gestión comercial, el cliente deberá aportar:
    • Certificado de nomenclatura emitido por Planeación que contenga el código de Referencia Catastral, el cual deberá coincidir con el registrado en el certificado de tradición y libertad aportado.
    • Y/o certificado de Agustín Codazzi que contenga el número de matrícula inmobiliaria o de identificación catastral, los cuales deberán coincidir con los registrados en el certificado de tradición y libertad aportado.

Cambio de medidor

Si consideras que tu medidor está fallando, se encuentra dañado o ha sido robado.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC)
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario

Cambio ubicación del medidor

Si deseas y/o necesitas la reubicación del medidor. Dicha reubicación solo se puede realizar si la nueva ubicación del medidor está dentro de los límites del mismo inmueble y garantiza fácil acceso al mismo.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC)
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario

Constitución de renuencia

Solicitud presentada por el cliente en la cual reclama el derecho adquirido mediante el cumplimento de una norma, resolución, fallo, tutela, acción de grupo o popular; o la aplicación de un SAP.

Medios de presentación:

  • Por web
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Soporte documental del derecho a reclamar si lo hubiese. (Tutela, notificación, fallo, resolución, entre otros).

Exención de la contribución

Si haces parte de las tarifas residencial Estrato 5 y 6, comercial e industrial, y consideras que cumples con las características para ser exento del pago de la contribución de solidaridad.

Nota: Es importante aclarar que esta solicitud de resultar procedente aplicará para las posteriores facturaciones desde la fecha de la solicitud del cliente y no aplica re-facturación.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC) donde se desarrolle la actividad que aplica para la exención.
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Aportar los Documentos que soporten su calidad de exentos, (ver anexo 3 Criterios de exención de contribución).
  • Información sobre el uso del servicio o actividad que se desarrolla en el inmueble.
  • Clientes con tarifa Industrial debe diligenciar el Formato entregado en el centro de experiencia, Exención de contribución para usuarios industriales.

De acuerdo con el segmento deberás aportar los siguientes documentos:

Segmento Salud: Hospitales, Clínicas, Puestos de Salud y Centros de salud.

  • Solicitud expresa del interesado de aplicación de la exención de contribución mediante carta firmada por el representante legal, precisando el o los nic(s).
  • Certificación respectiva de la Secretaría de Salud correspondiente para la identificación de hospital, clínica o puesto / centro de salud.
  • Certificado de Cámara de Comercio no mayor a 30 días calendario.
  • RUT completo con fecha de generación documento no mayor a 30 días calendario a la fecha de la solicitud.

Segmento Educación: Centros educativos sin ánimo de lucro

  • Solicitud expresa del interesado de aplicación de la mencionada exención, precisando el NIC o los NICs. La carta debe ser firmada por el representante legal.
  • Certificación que acredite como entidad prestadora del servicio de educación. Esta debe ser expedida por la Secretaría de Educación.
  • Certificación que acredite como entidad prestadora del servicio de educación especificando que es sin ánimo de lucro.
  • Certificado de Cámara de Comercio, debe especificar en su objeto que es sin ánimo de lucro. Este documento no debe ser mayor a 30 días calendario. Este aplica para clientes que no presenten la certificación anterior.
  • RUT completo con fecha de generación documento no mayor a 30 días calendario a la fecha de la solicitud.

Segmento Asistencial: Centros asistenciales sin ánimo de lucro

  • Solicitud expresa del interesado de aplicación de la mencionada exención. La carta debe ser firmada por el representante legal. Precisando el o (los) nic(s).
  • Certificación que acredite como entidad prestadora del servicio asistencial especificando que es sin ánimo de lucro.
  • Certificado de Cámara de Comercio, debe especificar en su objeto que es sin ánimo de lucro no mayor a 30 días calendario. Este aplica para clientes que no presenten la certificación anterior.
  • RUT completo con fecha de generación documento no mayor a 30 días calendario a la fecha de la solicitud.

Segmento Áreas Comunes

  • Solicitud expresa del interesado de acceder a la exención indicando el NIC o los NICs.
  • Certificación de existencia y representación legal de la persona jurídica expedida por el Alcalde Municipal o Distrital del lugar de ubicación del edificio o conjunto, o a la persona o entidad en quien este delegue esta facultad.
  • Constancia suscrita por el Revisor Fiscal, mediante la cual, y bajo los parámetros de la ley 43 de 1990 y las normas que la reglamentan, modifiquen o adicionen, certifique:
  • Que en las zonas comunes del Conjunto o Edificio no se realizan actividades industriales y/o comerciales o, Que en el Conjunto o Edificio se realizan actividades industriales y/o comerciales que son ejecutadas directamente por la Propiedad Horizontal y que los ingresos o contraprestaciones económicas derivadas de dichas actividades son destinadas exclusivamente para el pago de expensas comunes del conjunto que facilitan la existencia de la Propiedad Horizontal, su estabilidad, funcionamiento, conservación, seguridad, uso, goce o explotación de los bienes de dominio particular.
  • Constancia suscrita por el Representante Legal de la Persona Jurídica, donde se acredite las condiciones señaladas en el numeral anterior, para aquellos Conjuntos o Edificios que no tengan revisor fiscal.”
  • RUT completo con fecha de generación documento no mayor a 30 días calendario a la fecha de la solicitud.

Segmento Industrial

  • Aplica la exención para aquellos suministros en los cuales el cliente desarrolla su actividad económica principal clasificada entre los códigos 011 al 360, 581 y 411 a 439 de la Resolución DIAN 000139 del 2012.
  • Si es para mantenimiento de la exención de la contribución enviar RUT completo no mayor a treinta (30) días calendario precisando por escrito el (los) NIU(s), NIC(s) y código de la actividad económica principal de cada una se las sedes. Esto debe realizarse por el cliente cada seis (6) meses contadas a partir de la fecha de entrega de la solicitud anterior.
  • Si es por inclusión debe remitir la solicitud por escrito indicando el (los) NIU(s), NIC(s), código de la actividad económica principal de cada una de las sedes y RUT completo no mayor a treinta (30) días calendario a la fecha de la solicitud.
  • Si es por retiro debe emitir una carta informando el cambio de la actividad económica principal en (los) NIU(s) y NIC(s) que tienen hoy la exención de la contribución.

Segmento Distrito de Riego

  • Solicitud por escrito precisando el NIC o los NICs.
  • Reconocimiento por parte del Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural de la personería jurídica del distrito de riego o de la asociación de usuarios a la que hace parte, anexando el acto administrativo expedido por dicho ministerio. No aplica la antigüedad del documento.
  • Constancia de representación legal del distrito de riego o de la asociación de usuarios a la que hace parte.
  • Certificado por parte del Representante Legal del distrito de riego o de la asociación de usuarios que dicho usuario hace parte de esta, indicando que dicho usuario no posee más de cincuenta (50) hectáreas y tiene facturación individual del servicio de energía eléctrica.
  • Aportar certificación del Representante Legal del Distrito de Riego, indicando que los equipos que utiliza para su operación son electromecánicos, lo cual además deberá ser verificado por la empresa. Esta certificación el cliente la puede precisar en el requisito del punto 4.
  • RUT completo que identifique las sedes a los que solicita los beneficios, con fecha de generación documento no mayor a 30 días calendario a la fecha de la solicitud.
  • Si es para mantenimiento de los beneficios se debe dar cumplimiento a los requisitos anteriormente relacionados y poder así determinar la continuidad en la aplicación de estos con una periodicidad de cada seis (6) meses ante la empresa prestadora.

Segmento Alcantarillado e inherente

  • Solicitud expresa de exención de contribución mediante carta y/o formato Exención_de_Contribución_Alcantarillado e inherente precisando el (los) NIU(s), NIC(s) y código de la Actividad Económica Principal de cada una se las sedes donde se desarrolle una actividad de alcantarillado o inherente propia de la operación. La carta y/o formato debe ser firmada por el representante legal.
  • Documento Registro Único Tributario completo - RUT, que debe incluir la información necesaria que identifique las sedes (dirección) de los mismos que correspondan con los contratos de energía (nics) existentes en el sistema comercial, así como la identificación del código de la actividad principal de cada una de las sucursales. Expedido con una anterioridad no mayor a treinta (30) días calendario a la fecha de la solicitud.

Independización del servicio

Si deseas presentar solicitud con el fin de independizar la Certificado de Cámara de Comercio no mayor a 30 días calendario.prestación del servicio, ya sea porque existe más de una unidad familiar con un solo suministro o porque ha construido otra unidad y desea la independización inmediata.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Personal
  • Por escrito

 

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato existente (NIC).
  • Estar al día con el pago de las facturas, en caso de presentar deuda se debe solicitar el pago de contado o negociarla según políticas vigentes.
  • Formato solicitud de servicio eléctrico en baja tensión, diligenciado y firmado. (entregado en el punto de atención presencial).

Instalación del medidor

Si presentas servicio con conexión directa y requieres se te facture el consumo con medición y no de manera estimada. Esta solicitud aplica cuando el motivo de esta sea porque el medidor que tenía instalado fue robado.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Pago en exceso

Solicitud de devolución del dinero cancelado en exceso.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario
  • Copias legibles de las facturas canceladas en exceso.

Petición sobretasa de energía

Si requieres información por el cobro que se realiza en tu factura de energía bajo el concepto Sobretasa art.313 L.1955/19 o cuando consideras no estar de acuerdo con el mismo.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario

Revisión del medidor

Si consideras que el medidor no está funcionando correctamente y que puede o no estar asociado a un alto consumo.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Terminación del contrato

Debes notificar a Air-e tu decisión de terminar la relación contractual y que no siga prestando el servicio.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

 

Requisitos:

 

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Estar a paz y salvo por todo concepto (conceptos facturados y pendientes de facturar).
  • Certificado de libertad y tradición con fecha de expedición menor o igual a 3 meses y con indicación clara de la dirección del inmueble.
  • Para las viviendas que no estén registradas en Instrumentos Públicos, se podrá gestionar con la Escritura o Documento de posesión (Declaración bajo la gravedad de juramento autenticada).
  • Si la solicitud es presentada por un tercero (Arrendatario, familiar etc.) además de presentar los requisitos anteriores, debe presentar fotocopia de cédula y carta de autorización firmada por el propietario del inmueble.
  • Que el servicio ya se haya dejado de utilizar y el medidor se encuentre sin carga conectada.
  • Fotocopia de la cédula.

Unificación de suministro

Si requieres presentar solicitud con el fin de dar por terminada la relación contractual en uno o varios servicios por unificación de estos.

Medios de presentación:

  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Estar a paz y salvo por todo concepto (conceptos facturados y pendientes de facturar).
  • Certificado de libertad y tradición con fecha de expedición menor o igual a 3 meses y con indicación clara de la dirección del inmueble.

En caso de que la dirección del certificado de tradición y libertad no concuerde con la registrada en el sistema de gestión comercial, el cliente deberá aportar:

  • Certificado de nomenclatura emitido por Planeación que contenga el código de Referencia Catastral, el cual deberá coincidir con el registrado en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Y/o certificado de Agustín Codazzi que contenga el número de matrícula inmobiliaria o de identificación catastral, los cuales deberán coincidir con los registrados en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Para las viviendas que no estén registradas en Instrumentos Públicos, se podrá gestionar con la Escritura o Documento de posesión declaración bajo gravedad de juramento (entregado en el centro de atención presencial).
  • Fotocopia de cédula del propietario.
  • Que el servicio ya se haya dejado de utilizar y el medidor se encuentre sin carga conectada.
  • Si la solicitud es presentada por un tercero (Arrendatario, familiar, entre otro) además de presentar los requisitos anteriores, debe presentar fotocopia de cédula y carta de autorización firmada por el propietario del inmueble.

Encuesta de satisfacción

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