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En Air-e hemos diseñado esta guía, para que puedas presentar peticiones, quejas y reclamos ante la Empresa de una manera fácil, rápida y gratuita a través de los canales de atención que tenemos disponible para ti. La respuesta a cualquier solicitud te la daremos por medio del correo electrónico que deberás registrar en la plataforma.
Las solicitudes son el derecho que tienen los Clientes para presentar de manera respetuosa ante la empresa cualquier información o actuación relacionada con la prestación del servicio.
Las consultas, peticiones, quejas, reclamos y recursos, se resolverán de acuerdo a lo establecido en la ley 1437 de 2011
Todo nuestro personal de las oficinas de Atención al Cliente cuenta con la capacidad y los conocimientos necesarios de los procesos y procedimientos para tratar, gestionar y orientar adecuadamente a cada uno de nuestros clientes.
Cambio de estrato
Reclamos porque la empresa ha facturado el servicio con una estratificación diferente a la que Planeación Municipal le asignó al inmueble, en consecuencia, solicita el cambio en el sistema y la refacturación de los períodos afectados.
Medios de presentación:
Requisitos:
Cambio de tarifa
Reclamos porque la empresa te ha facturado el servicio con una tarifa que no corresponde al tipo de uso que le estás dando al servicio.
Cambio otro comercializador
Si deseas presentar reclamos porque aun habiéndote cambiado de comercializador, la empresa te continúa enviando facturas.
Censo de carga
Si desea reclamar porque la empresa le ha facturado el consumo de manera estimada y cuya cantidad la considera superior a lo que realmente puede estar consumiendo o superior al censo de carga que tiene instalado.
Cobro de reconexión
Si deseas reclamar porque te encuentras en desacuerdo con los valores facturados por suspender o reconectar el servicio de energía eléctrica.
Cobro de terceros
Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado el valor del tercero (alumbrado público, convivencia ciudadana o aseo) con una tarifa que no corresponde a la establecida o que por causa de los días facturados el valor del tercero resultó afectado.
Consumo acumulado
Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado un consumo muy superior a tu promedio mensual, como consecuencia de una o varias estimaciones de consumo aun teniendo medidor instalado.
Consumo promedio con lectura
Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado el consumo de manera estimada teniendo un medidor instalado aun habiéndole tomado la lectura.
Daño artefactos clientes y quejas por siniestros
Trámite para reclamar el pago sobre daños en artefactos eléctricos, daños en bienes o propiedades, lesiones a personas y muerte de semovientes por ocasión de una falla en la prestación del servicio o por el desarrollo de una actividad por parte de la empresa ya sea en la red de distribución, el medidor y/o acometida.
Denuncia del contrato de arrendamiento
Si deseas denunciar el contrato de arriendo con el fin de acogerte a los beneficios de la ley 820 de 2003.
Entregar la documentación adicional establecida para presentar la denuncia del contrato:
En caso que la dirección del certificado de tradición y libertad no concuerde con la registrada en el sistema de gestión comercial, el cliente deberá aportar:
Error de lectura
Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado el consumo con una lectura que no corresponde a la tomada por el lector o a la que registra el medidor en la actualidad.
Error en cobros de cargos varios
Si deseas reclamar porque la empresa te ha incluido dentro de la factura el cobro de un concepto distinto del consumo, el cual consideras equivocado ya sea por el valor total o parcial. Ejemplo Material, manos de obra, notas débito, intereses por mora, o ajustes.
Error en cobros de productos
Si deseas reclamar o presentar alguna inconformidad relacionada con seguros, asistencia en casa, previsión exequial, servicios memoriales y venta de electrodomésticos y todos aquellos productos que se establezcan de acuerdo con las estrategias comerciales de la compañía.
Exceso de consumo
Si deseas reclamar porque consideras que el consumo facturado presenta desviación significativa, presenta un aumento progresivo o porque no ves reflejado en el consumo las medidas de ahorro que vienes aplicando.
Facturación no distribuida
Si deseas reclamar porque la factura no te está llegando o te llega de manera retrasada para poder realizar el pago oportuno.
Inmueble desocupado
Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado consumo estando el inmueble desocupado.
Inversión del medidor
Cuando el cliente reclama porque la empresa le ha facturado el consumo que registra un medidor diferente al que tiene instalado en su inmueble.
No lectura
Si deseas reclamar porque la empresa no te tomó lectura del medidor que tienes instalado y te ha facturado el consumo de manera estimada.
Pago equivocado
Si deseas reclamar porque has cancelado una o varias facturas de un servicio que no te corresponde y deseas que se apliquen los valores cancelados en el NIC que le pertenece.
Pago no aplicado
Si deseas reclamar porque el pago de una o varias facturas no se ve reflejado en tu saldo actual (última factura emitida).
Reporte a centrales de riesgos
Solicitar información sobre reportes de comportamientos de pago enviados a la central de riesgos o cuando presenta una solicitud específica o inconformidad con la información reportada.
Solidaridad por deuda
Si deseas solicitar la ruptura de solidaridad de la deuda dejada por inquilinos en tu inmueble por el goce del servicio de energía.
Suministro con doble facturación
Si deseas reclamar porque a tu inmueble llegan dos facturas del servicio teniendo un solo medidor.
Suministro inexistente o demolido
Si deseas informar o reclamar porque el suministro ya no existe o que el inmueble fue demolido y requieres que no te llegue más facturación.
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