Reclamos

En Air-e hemos diseñado esta guía, para que puedas presentar peticiones, quejas y reclamos ante la Empresa de una manera fácil, rápida y gratuita a través de los canales de atención que tenemos disponible para ti. La respuesta a cualquier solicitud te la daremos por medio del correo electrónico que deberás registrar en la plataforma.

Las solicitudes son el derecho que tienen los Clientes para presentar de manera respetuosa ante la empresa cualquier información o actuación relacionada con la prestación del servicio.

Las consultas, peticiones, quejas, reclamos y recursos, se resolverán de acuerdo a lo establecido en la ley 1437 de 2011

Todo nuestro personal de las oficinas de Atención al Cliente cuenta con la capacidad y los conocimientos necesarios de los procesos y procedimientos para tratar, gestionar y orientar adecuadamente a cada uno de nuestros clientes.

Cambio de estrato

Reclamos porque la empresa ha facturado el servicio con una estratificación diferente a la que Planeación Municipal le asignó al inmueble, en consecuencia, solicita el cambio en el sistema y la refacturación de los períodos afectados.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Certificado de estratificación original con fecha de expedición menor o igual a 3 meses o Resolución expedida por Planeación Municipal.

Cambio de tarifa

Reclamos porque la empresa te ha facturado el servicio con una tarifa que no corresponde al tipo de uso que le estás dando al servicio.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Información sobre el uso del servicio o actividad que se desarrolla en el inmueble.
  • Certificado o Resolución de Planeación Municipal (cuando el cambio solicitado sea de no residencial a residencial).

Cambio otro comercializador

Si deseas presentar reclamos porque aun habiéndote cambiado de comercializador, la empresa te continúa enviando facturas.

Medios de presentación:

  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Censo de carga

Si desea reclamar porque la empresa le ha facturado el consumo de manera estimada y cuya cantidad la considera superior a lo que realmente puede estar consumiendo o superior al censo de carga que tiene instalado.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Cobro de reconexión

Si deseas reclamar porque te encuentras en desacuerdo con los valores facturados por suspender o reconectar el servicio de energía eléctrica.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Cobro de terceros

Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado el valor del tercero (alumbrado público, convivencia ciudadana o aseo) con una tarifa que no corresponde a la establecida o que por causa de los días facturados el valor del tercero resultó afectado.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Consumo acumulado

Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado un consumo muy superior a tu promedio mensual, como consecuencia de una o varias estimaciones de consumo aun teniendo medidor instalado.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Consumo promedio con lectura

Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado el consumo de manera estimada teniendo un medidor instalado aun habiéndole tomado la lectura.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Daño artefactos clientes y quejas por siniestros

Trámite para reclamar el pago sobre daños en artefactos eléctricos, daños en bienes o propiedades, lesiones a personas y muerte de semovientes por ocasión de una falla en la prestación del servicio o por el desarrollo de una actividad por parte de la empresa ya sea en la red de distribución, el medidor y/o acometida.

Medios de presentación:

  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Presentación escrita con nombre y firma del recurrente, información clara y precisa de los hechos ocurridos con indicación de fecha y hora.
  • Relación de los bienes eléctricos que resultaron afectados con sus respectivos soportes que evidencien la propiedad de estos.

Denuncia del contrato de arrendamiento

Si deseas denunciar el contrato de arriendo con el fin de acogerte a los beneficios de la ley 820 de 2003.

Medios de presentación:

  • Personal con formato diligenciado.

Requisitos:

  • Diligenciar y presentar ante la empresa el formato Denuncia del Contrato de Arrendamiento, con letra imprenta y sin enmendaduras.
  • El inmueble debe estar al día por concepto de servicio de Energía.
  • El Arrendatario y Arrendador deben estar al día con la empresa por concepto de servicio de Energía.
  • Otorgar alguna de las garantías legalmente establecidas.

Entregar la documentación adicional establecida para presentar la denuncia del contrato:

  • Fotocopia de los documentos de identificación del Arrendador, del Arrendatario y del Codeudor en caso de disponer de este como garantía.
  • Las fotocopias del documento de identificación se acompañarán del original de este para la validación de la copia.
  • Su presentación se dejará escrita en la copia que se recibe.
  • No se aceptan colillas de trámite del documento de Identificación.
  • Las personas jurídicas, aportarán el certificado de representación legal expedido con una antigüedad no mayor a 90 días y fotocopia de la cédula del representante legal.
  • Si el Arrendador o el Arrendatario actúan en representación de una tercera persona, deberá anexar el poder o mandato para actuar como tal.
  • Acreditación del carácter de propietario o poseedor del inmueble. (Certificado de Libertad y tradición con fecha de expedición menor o igual a un mes y con indicación clara de la dirección del inmueble)

En caso que la dirección del certificado de tradición y libertad no concuerde con la registrada en el sistema de gestión comercial, el cliente deberá aportar:

  • Certificado de nomenclatura emitido por Planeación que contenga el código de Referencia Catastral, el cual deberá coincidir con el registrado en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Y/o certificado de Agustín Codazzi que contenga el número de matrícula inmobiliaria o de identificación catastral, los cuales deberán coincidir con los registrados en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Copia del contrato de arrendamiento, en caso de ser contrato escrito.
  • Comprobante del depósito u original de la garantía, según las clases y por el valor estipulado en el Art. 6º. Del Decreto 3130 de 2003.
  • Pagaré con carta de instrucciones, firmado por el arrendatario y por el codeudor en caso de requerirse, para el cubrimiento de los saldos insolutos.

Error de lectura

Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado el consumo con una lectura que no corresponde a la tomada por el lector o a la que registra el medidor en la actualidad.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Lectura actual del medidor

Error en cobros de cargos varios

Si deseas reclamar porque la empresa te ha incluido dentro de la factura el cobro de un concepto distinto del consumo, el cual consideras equivocado ya sea por el valor total o parcial. Ejemplo Material, manos de obra, notas débito, intereses por mora, o ajustes.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Error en cobros de productos

Si deseas reclamar o presentar alguna inconformidad relacionada con seguros, asistencia en casa, previsión exequial, servicios memoriales y venta de electrodomésticos y todos aquellos productos que se establezcan de acuerdo con las estrategias comerciales de la compañía.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Exceso de consumo

Si deseas reclamar porque consideras que el consumo facturado presenta desviación significativa, presenta un aumento progresivo o porque no ves reflejado en el consumo las medidas de ahorro que vienes aplicando.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Facturación no distribuida

Si deseas reclamar porque la factura no te está llegando o te llega de manera retrasada para poder realizar el pago oportuno.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Inmueble desocupado

Si deseas reclamar porque la empresa te ha facturado consumo estando el inmueble desocupado.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Inversión del medidor

Cuando el cliente reclama porque la empresa le ha facturado el consumo que registra un medidor diferente al que tiene instalado en su inmueble.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

No lectura

Si deseas reclamar porque la empresa no te tomó lectura del medidor que tienes instalado y te ha facturado el consumo de manera estimada.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Lectura actual del medidor instalado.
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Pago equivocado

Si deseas reclamar porque has cancelado una o varias facturas de un servicio que no te corresponde y deseas que se apliquen los valores cancelados en el NIC que le pertenece.

Medios de presentación:

  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Facturas canceladas en original − Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Pago no aplicado

Si deseas reclamar porque el pago de una o varias facturas no se ve reflejado en tu saldo actual (última factura emitida).

Medios de presentación:

  • Por teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Facturas canceladas en original donde sea visible el sello o la tirilla de pago, la fecha, el valor cancelado y el recaudador.
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario

Reporte a centrales de riesgos

Solicitar información sobre reportes de comportamientos de pago enviados a la central de riesgos o cuando presenta una solicitud específica o inconformidad con la información reportada.

Medios de presentación:

  • Por Teléfono
  • Por Web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario con número de cédula.

Solidaridad por deuda

Si deseas solicitar la ruptura de solidaridad de la deuda dejada por inquilinos en tu inmueble por el goce del servicio de energía.

Medios de presentación:

  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Certificado de libertad y tradición con fecha de expedición menor o igual a 3 meses y con indicación clara de la dirección del inmueble.

En caso que la dirección del certificado de tradición y libertad no concuerde con la registrada en el sistema de gestión comercial, el cliente deberá aportar:

  • Certificado de nomenclatura emitido por Planeación que contenga el código de Referencia Catastral, el cual deberá coincidir con el registrado en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Y/o certificado de Agustín Codazzi que contenga el número de matrícula inmobiliaria o de identificación catastral, los cuales deberán coincidir con los registrados en el certificado de tradición y libertad aportado.
  • Fotocopia del contrato de arrendamiento donde especifique los datos del arrendador y arrendatario o en su defecto prueba sumaria que determine la existencia de un contrato de arrendamiento, como una declaración extra-juicio rendida ante notario por las partes del contrato y dos testigos.

Suministro con doble facturación

Si deseas reclamar porque a tu inmueble llegan dos facturas del servicio teniendo un solo medidor.

Medios de presentación:

  • Por teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC) de ambas facturas.
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.

Suministro inexistente o demolido

Si deseas informar o reclamar porque el suministro ya no existe o que el inmueble fue demolido y requieres que no te llegue más facturación.

Medios de presentación:

  • Por teléfono
  • Por web
  • Personal
  • Por escrito

Requisitos:

  • Número de identificación del contrato (NIC).
  • Datos generales del titular del contrato y/o peticionario.
  • Carta de autorización del propietario y/o titular del contrato (si el peticionario es un tercero).
  • Fotocopia de cédula

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